Met slechts enkele tientallen winkels heeft het Chinese Hema Xiansheng de shoppers in ’s werelds grootste winkelgebied al voor zich weten te winnen. Vandaar dat moederbedrijf Alibaba zonder met de ogen te knipperen in vijf jaar tijd een uitrol naar 2000 winkels door heel China voorspelt. Maar we hebben het hier dan ook over de retail van de toekomst, de winkel waar je alles met je smartphone doet.
Vers zoek je liever zelf uit
Hema Xiansheng betekent vrij vertaald Hema Vers. Online en offline komen in de Hema (die dus niets met ”onze” Hema heeft te maken) perfect bij elkaar. Natuurlijk kun je thuis via internet bestellen, maar zeker als het om versproducten gaat is het fijner om deze zelf in de supermarkt te halen. Je wilt hier alleen niet voor in de rij staan; en al evenmin zelf je boodschappen sjouwen. Dus doet het personeel dat voor je, terwijl jij geniet van de inspirerende presentatie en al het lekkers dat je kunt proeven.
Eat as you shop
Elke Chinese Hema haalt vier keer zoveel omzet per vierkante meter als een traditionele supermarkt. Dat is te verklaren door de fantastische klantervaring (‘Eat as you shop’), de perfecte bezorgservice en de intelligente, datagestuurde mix van producten.
Dag en nacht thuisbezorgd
Sinds april kunnen klanten 24 uur per dag hun producten thuisbezorgd krijgen. Ze moeten wel binnen een straal van drie kilometer van de winkel wonen, maar dan heb je het binnen een half uur, dag en nacht, in huis. Naar verluidt (bron: Alibaba) zouden er al mensen zijn verhuisd om maar dicht genoeg bij een vestiging te wonen.
Totale openheid
Het succes van de Hema komt ook door de openheid en het vertrouwen dat de winkelketen geniet. Veel winkels in China hebben dat niet. Dat heeft onder meer te maken met voedselschandalen zoals die met het verontreinigde melkpoeder waardoor in 2008 zes baby’s stierven en vele honderden ziek werden. Hema heeft op elk product een QR-code waarmee klanten de herkomst en samenstelling kunnen checken. Klanten maken daar veel gebruik van.
Brutaal met big data
De slimme, maar ook nogal brutale omgang met big data is een andere belangrijke succesfactor. In China gelden minder strenge privacyregels dan hier. Mark Zuckerberg zou willen dat hij zo onbeperkt met persoonsgegevens kon spelen (of misschien ook niet, laten we hem nog even het voordeel van de dikke twijfel geven).
Maximaal betaalgemak
Alle betalingen gaan via de eigen Hema-app, die daarbij – vanzelfsprekend – gebruikmaakt van Alipay, het betaalsysteem van Alibaba. Ook betaling met gezichtsherkenning in de winkel behoort tot de mogelijkheden. Gewoon cash betalen kan ook nog.
Alleen in China
Of de Nederlandse Hema ook zo enthousiast is over haar Chinese naamgenoot, is niet bekend. Vooralsnog lijkt Alibaba niet van plan om ook buiten China Hema’s te openen. En kunnen wij het voorlopig nog gewoon over de Hema hebben als echt Hema.
Met dank aan Frank Watching, Forbes, The Economist en Alibaba-magazine Azilia.